O sucesso em vendas da sua empresa pode estar condicionado a três conceitos do relacionamento com o cliente, saiba quais são:

• Customer experience;
• Customer success;
• Customer retention;

Antes de concluir que esses são conceitos para o atendimento e que não apresentam valor estratégico para o setor comercial, entenda o que cada um deles significam. Aí, sim, você saberá como esse trio pode impulsionar as vendas com o uso de um software de CRM (Customer Relationship Management). Um sistema de gestão de relacionamento holístico faz parte do sucesso de uma marca. Quer entender mais sobre tudo isso? Então, continue a leitura!

#1 Customer Experience

O Sistemas de Atendimento ao Consumidor (SAC) entram na história para, principalmente, ajudar no pós-venda. Mesmo que você pense que a ideia de customer experience está atrelada somente ao depois da venda, saiba que ela começa no primeiro contato com o consumidor.

Imagine que o processo de encantamento do cliente gerou uma expectativa que a empresa fornecedora não é capaz de cumprir. Neste cenário, o vendedor é o porta-voz da marca e precisa desenvolver a empatia para entender se o cliente terá um experiência que leve à frustração ou ao sucesso.

Como são muitos relacionamentos e nem sempre o cliente está convencido a finalizar a compra no primeiro contato, fica difícil controlar as promessas. Isso, se você não conta com a tecnologia de um sistema de CRM. Ele também pode ajudar a desenvolver o segundo conceito do relacionamento com o cliente.

#2 Customer Success

O segundo conceito é a bem sucedida estratégia do primeiro. Sim, o customer success depende das lógicas que proporcionem a melhor experiência ao consumidor. Se a tecnologia faz parte da rotina de vendas, o comercial está a meio caminho andado de garantir a máxima. Mapear e superar expectativas. Cada vez mais esse é objetivo do setor de customer success. O que não impede que a mindset dessa estratégia faça parte de ações do comercial.

Uma das formas do comercial ajudar a construir o sucesso no relacionamento com o consumidor é manter o controle do histórico de relacionamento, principalmente do início. Afinal de contas, é no momento do início do processo de vendas que as expectativas começam a ser desenvolvidas e re-elaboradas. E um CRM de vendas pode ajudar a manter essa história!

#3 Customer retention

A consequência de amadurecer os dois primeiros conceitos na estratégia de vendas é a fidelização, ou seja, o customer retention. Mas essa é outra ideia também que é pouco disseminada no setor comercial.

Parece hábito de pós-venda ou tarefa de um setor muito distante, mas a retenção do cliente começa em uma boa venda. Conquistar o consumidor é um ato diário. Mas que pode ser extremamente facilitado pela tecnologia. É por meio dos recursos oferecidos por um bom sistema que é possível acompanhar a história do cliente.

A tecnologia ajuda a conversar com o consumidor mostrando que sabe o que ele espera, entendendo se é momento de ofertar um outro serviço ou produto que possa ajudá-lo, usando os argumentos certos. O que ajuda a construir a confiança do cliente na marca, aumentado a taxa de retenção e o crescimento das vendas para os clientes atuais.

#4 Mudanças na relação de vendas

O vendedor tem se tornado cada vez mais responsável por toda a trajetória da relação do consumidor com a marca, ao mesmo tempo em que crescem as estratégias de autoatendimento. Mais do que nunca, o consumidor buscar no vendedor um aliado, que conheça bem quem o cliente é e saiba exatamente do que ele precisa. Em resumo, hoje o vendedor nada mais é do que um fornecedor de informações estratégicas de mercado.

De que adianta ao consumidor, por exemplo, conhecer todas as ofertas de imóveis do mercado sem ter uma noção da valorização que sofre uma determinada área. Se o corretor mostrar que sabe qual é o melhor caminho, certamente o investidor voltará a fazer negócio. E esse é apenas um exemplo.

#5 Necessidades de um novo cenário.

É necessário que o setor comercial esteja atento às estratégias de e-commerce por exemplo, onde os consumidores cada vez mais conectados. Isso significa não somente uma redução das visitas in loco e redução de custos, mas atenção ao desenvolvimento de um diferencial no relacionamento. Isso porque, um bom vendedor realmente faz a diferença para uma marca!

Além de tudo isso, o consumidor tem cada vez mais voz com os canais pela internet e as redes sociais. E esse é o novo cenário que muda tudo no relacionamento. Mais da metade dos brasileiros usam a internet como muro de lamentações. E a maioria está pra lá de certa!

Um grande erro é acreditar que não é possível nem preciso fazer nada a respeito das reclamações e que elas nada têm a ver com a estratégia em vendas. No novo cenário não basta vender, é preciso garantir uma boa experiência ao consumidor e ter uma relação próxima com ele. Reclamações são uma ótima oportunidade para repensar o seu processo de vendas e avaliar o que precisa ser melhorado. O que funciona bem e o que você pode otimizar para enriquecer a experiência com o seu cliente.

Já sabe como enriquecer essa experiência?
Que tal tentar conhecer todos os detalhes do cliente? Saber exatamente o que ele espera e o que ele precisa? Sim, é possível. É aí que o CRM exerce o papel de reter o cliente e promover o crescimento em vendas, com a fidelização da base. Conhecendo o cliente é possível ir contra a maré de insatisfeitos que vão à internet se lamentar por um mau serviço. Assim, você também evita comentários negativos sobre o seu serviço e garante a boa reputação da sua empresa.

#6 CRM e relacionamento com o cliente para mais resultados

Atualmente falar em sucesso nas vendas sem abordar o relacionamento com o consumidor é uma prática alienante, já que o cenário exige cada vez mais atenção às expectativas do cliente. O cliente quer se sentir único e compreendido por você e pela empresa! Se você deixá-lo satisfeito com o seu serviço, os resultados irão refletir diretamente nas suas vendas e, consequentemente, trarão benefícios para a sua empresa também.

Se você não sabe exatamente como começar a fazer isso ou se as suas estratégias ainda não apresentaram bons resultados, continue no blog da Senior, acompanhe os próximos posts e mantenha-se sempre atualizado sobre nossas soluções, novidades do mercado e como a tecnologia impacta no seu dia a dia. Assim, você entende muito mais sobre como o CRM de vendas pode ajudar o relacionamento com o cliente.